Kunderna springer förbi branschen
Var fjärde kund har lågt förtroende för energibranschen. Kunderna förväntar sig mer än vad branschen levererar. Branschen måste därför förändra hur man hanterar kundrelationen.
Energibranschen som helhet tappar 3,2 enheter i kundnöjdhet jämfört med 2015. Det är framför allt kundnöjdheten bland elnätskunderna samt elhandelns privatkunder som drar ner totalbetyget.
Andelen kunder som har lågt förtroende för energibranschen som helhet har ökat med sju procentenheter jämfört med 2015. Framför allt minskar förtroendet bland privatkunder inom elhandel och privat- och företagskunder inom elnät.
– En mer personlig känsla i kontakten med kunden och proaktivitet måste bli bättre säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.
När Svenskt Kvalitetsindex frågar energiföretagen själva om vilket ord de förknippar energibranschen med framträder en splittrad bransch. Krånglig, komplex, hållbarhet och omställning är ord som nämns. Förändring är ordet som bäst beskriver det som händer i energibranschen som helhet just nu.
Elnätskunderna är den kundgrupp som har lägst förtroende för branschen (50,3) och det egna företaget (59,4).
– Det är dock inte bara elnätsbolag som kämpar med låga förtroendesiffror, det gäller också fler branscher såsom bank och livförsäkring, säger Johan Parmler.
Det branscher med en förtroendeutmaning behöver göra är att jobba med en mer personlig relation till sina kunder, något som i allra högsta grad gäller även energibolagen.
– Gemensamt för de företag som har en högre kundnöjdhet inom elhandel är att de upplevs som nytänkande, proaktiva, håller kunderna informerade samt uppdaterar sitt produktutbud utifrån hur marknaden förändras, säger Johan Parmler och lyfter fram två aktörer.
OX2 Vindel har ett stort försprång mot övriga elhandelsföretag kring dessa frågor, vilket ger en positiv effekt på kundnöjdheten. Luleå Energi är det företag som inom samtliga områden starkast upplevs som att de positivt bidrar till regionen. Det ger en märkbar effekt på varumärket och nöjdheten.